クレーム対応のコツ

クレーム処理は、お客様の立場になって偏らず対応することが大切です。

はじめに、クレームとはなにかということについて説明していきたいと思います。

クレームとは、一般的には苦情という認識が強いのが現状ですが、本来クレームとは、お客様からあがってくる要望だったり主張、もちろん苦情も含まれますが、お客様からいただく意見を指す言葉でもあります。

今回は、自身の家電量販店やインターネット受付管理等で経験したクレームの内容、実際にクレームを受けたときの対応の仕方、お客様からクレームが上がってくるのはどういった時なのかなどをまとめてみました。

実体験から、より具体的な対処の仕方や少しでもお客様にご納得いただくための知識を共有できればいいかと考えています。職業上偏ったクレームになりそうという風に考える方もいるかとは思いますが、実際はそんなことはありません。

お客様は消費者の立場から、少しでもいいものを安く購入したいと考えています。相手側の視点から見ると、そう考えるのも至極当然のことで、消費者という立場から考えると、目的の商品を安く買うために、粗を探そうとする方も少なからずいますし、ご意見として下さる方もいます。

実際の現場から上がるそういったクレームをどう処理していくかを考えていきたいと思います。